Ehrgeizige Pläne, wegweisende Ideen und konkrete Ziele
Stefan Becker ist seit dem 1. Juli 2021 gemeinsam mit Heikki Hallila Geschäftsführer der Fastems Systems GmbH. Bereits Anfang des Jahres übernahm er die Leitung des Servicebereichs von Fastems für die DACH-Region und sorgt dort für viel Bewegung.
Das mag alle, die ihn gut kennen, nicht verwundern, denn Stefan Becker, seit rund 10 Jahren bei Fastems, war viele Jahre selbst rund um den Globus als Servicetechniker tätig und ist hier gewissermaßen „ganz in seinem Element“.
Die Ende 2019 von Fastems gestartete weltweite Initiative für mehr Kundennähe (Closer to customer) brachte er in der DACH-Region maßgeblich mit auf den Weg.
„Mit dieser Initiative haben wir aus den regionalen Services der einzelnen Länder globale Serviceteams geschaffen und somit unser Produktangebot, unsere Leistungen und alle damit zusammenhängende Prozesse weltweit harmonisiert. Durch die neuen Strukturen können wir unseren Kunden in der DACH-Region einen nahen lokalen Service mit dem Know-how und dem Expertenwissen aller Spezialisten von Fastems bieten. Dafür kooperieren wir länderübergreifend und ziehen alle an einem Strang“, erklärt Stefan Becker.
Mehr Hände und Köpfe
Bei allen ehrgeizigen Plänen weiß er jedoch auch allzu gut, dass große Transformationen nie reibungslos verlaufen. „Sicherlich gibt es Potenziale für Verbesserungen, etwa hinsichtlich unserer Reaktionsgeschwindigkeiten und der Qualität unserer Prozesse. Wir kennen die Probleme und arbeiten daran“, sagt er und betont: „Eines unserer Ziele ist aus diesem Grund, mit unseren Services noch präsenter zu werden, um noch näher am Kunden zu sein.“
In den ersten Monaten des Jahres hat sich Stefan Becker daher auf den Personalaufbau konzentriert. „Services anbieten allein reicht nicht. Wir wollen hier vor allem Leistung erbringen und auf allen Ebenen einen Mehrwert schaffen. Das geht nur mit vielen Händen und Köpfen. Daher haben wir allein in diesem Jahr fünf neue Servicetechniker eingestellt.“
Deutschsprachiger Remote-Service
Mehr Personal soll es auch im technischen Remote-Service geben, den Stefan Becker ebenfalls konsequent ausbauen will. „Das ist neben der Ersatzteilversorgung ein weiteres zentrales Thema für mich. Je mehr man sich in einem Servicefall den technischen Details einer Anlage nähert, desto wichtiger wird der unmissverständliche Dialog zwischen unseren Technikern und z. B. den Mitarbeitern des Kunden. Hierfür benötigen mehr deutschsprachige Techniker und suchen derzeit weitere Fachkräfte.“
Schnelle und gezielte Ersatzteilversorgung
Zu einem guten Service mit Rat und Tat gehört eine gezielte Ersatzteilversorgung, die idealerweise von einem zentralen Logistikstandort erfolgt. Zurzeit werden die Kunden in der DACH-Region aus Finnland bzw. aus Issum in Deutschland beliefert. Nach Aussagen von Stefan Becker wird sich das ändern. „Wir sind auf der Suche nach einem Standort in der DACH-Region, von dem wir nicht nur die effiziente Ersatzteilbelieferung unserer Kunden in Zentral-Europa sicherstellen können. Der Standort soll außerdem weitaus mehr für unsere Kunden bieten, darunter eine Ersatzteilversorgung rund um die Uhr und ein Lager mit möglichst viel Kapazität. Das ist notwendig, um auch solche Komponenten, die momentan noch den Weg von Finnland nehmen, mit Blick auf kürzere Lieferzeiten gewissermaßen direkt vor Ort zu haben.“
Persönliche Kontakte intensivieren
In diesem Zusammenhang erinnert Stefan Becker an das Versprechen von Fastems, Kunden über den gesamten Lebenszyklus ihrer Lösungen zu begleiten. „Wir haben uns hier sehr viele Gedanken gemacht, wobei es derzeit Überlegungen gibt, den persönlichen Kontakt zu Kunden, die einen Servicevertrag mit Fastems haben, durch ein Account Management zu intensivieren. Durch die in diesem Bereich aktiven Mitarbeiter, bekämen unsere Leistungen quasi ein Gesicht. Und die Kunden könnten stets von einem direkten Ansprechpartner profitieren. Letztendlich möchten wir als Menschen wahrgenommen werden, die sich im Service engagieren und mit ihrer ganzen Energie und ihrem Wissen den Kunden zur Seite stehen. Wir müssen aber zunächst schauen, wie wir dieses Angebot aufbauen können, welche personellen Ressourcen notwendig sind und wie wir ein solches Account Management konkret umsetzen.“
Proaktive Analysen und Risikobewertungen
Apropos konkret. Weiter oben war bereits die Rede davon, dass Fastems die Kunden über den gesamten Lebenszyklus ihrer Lösungen begleiten will. Und genau hier setzt nun ein ganz besonderer Service an. Kunden, die bereits seit langer Zeit ein Automatisierungssystem von Fastems in Betrieb haben, interessiert es sicherlich, wie es um die Einsatzbereitschaft und damit Verfügbarkeit ihrer Lösung in der Zukunft steht. Hierzu Stefan Becker: „Unser Servicespezialist Patrick Jäschke hat gemeinsam mit seinen finnischen Kollegen ein Verfahren entwickelt, wie sich die Technik von seit langem installierten Anlagen und Systemen anhand der uns zur Verfügung stehenden Daten sowie Informationen genauer analysieren und bewerten lässt. Patrick bietet diese Analysen proaktiv an und präsentiert auf Wunsch eine ausführliche Risikobewertung. Kunden erfahren dann Konkretes über den technischen Stand ihrer Anlagen und wissen somit genau, wo sich möglicherweise eine Achillesverse verbirgt, der mehr Beachtung geschenkt werden muss, und in welchen Anlagenteilen in den nächsten Jahren investiert werden sollte, damit das System weiterhin betriebsbereit ist und das Risiko eines ungeplanten Ausfalls minimiert wird.“ Weitere Besonderheit: Das Angebot von Patrick ist unverbindlich. Kunden können also selbst entscheiden, ob und wie sie hierauf reagieren.
„Aus meiner Sicht ist das ein bislang einzigartiges Angebot in unserem Bereich, das z. B. sehr gezielte Upgrades ermöglicht. Die ersten Reaktionen von Kunden sind auf jeden Fall überaus positiv“, freut sich Stefan Becker.
Lokale Verantwortung für die DACH-Region
Abschließend unterstreicht der Serviceleiter die Verantwortung für die Kunden in der DACH-Region. „Unsere Kunden benötigen Lösungen. Ob diese aber nun aus Deutschland oder von einem anderen Standort von Fastems kommen, ist zunächst zweitrangig. Letztendlich sind wir immer die zentralen Ansprechpartner für unsere Kunden, die von uns lokale Unterstützung erhalten, die eine Kommunikation in der Landessprache miteinschließt.“ Stefan Becker sieht sich und sein Serviceteam gewissermaßen als Bindeglied zwischen Fastems weltweit und den Kunden in der Region:
„Damit ist eine große Verantwortung verbunden, der wir uns stets bewusst sind und an der wir in den letzten Monaten viel gearbeitet haben.“
Über die proaktiven Analysen und Risikobewertungen von Patrick Jäschke werden wir in unserem nächsten Blogpost berichten.